Quel est le rôle des centres d’appel dans la réception d’appel ?
Le traitement optimal des appels entrants devient une nécessité capitale pour l’entreprise dans un environnement devenu très concurrentiel. Pour rester au plus près de leur clientèle, de nombreuses entreprises mettent en place une plate-forme en interne ou en externe pour assurer l’interaction avec les clients et à connaître leurs attentes. Dans le dernier cas, l’entreprise a recours au service d’un centre d’appel. Lisez ce qui suit pour en apprendre davantage sur la le rôle des centres d’appel dans la réception d’appel et comment se déroule la réception d’appel !
La gestion de la relation client occupe une place importante au sein d’une société. En effet, le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l’économie dû notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les Relations Client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus rude et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d’en changer par un simple clic. Par conséquent, la fidélisation est devenue un outil majeur dans la stratégie commerciale des entreprises. Elle coute beaucoup moins cher à une entreprise que d’en acquérir de nouveau. Toutefois, cette fidélisation passe avant tout par le traitement des demandes et des réclamations dans les meilleures conditions et délais. C’est là que les services du centre d’appel vous faciliteront la vie. Outre l’émission d’appel, la réception d’appels fait partie intégrante des activités d’un centre d’appel. C’est un moyen de répondre aux besoins d’information du client et il permet aussi de communiquer de manière régulière avec celui-ci. Le service que propose le centre d’appel est ici de mettre en place un espace où les clients peuvent se renseigner, faire des réclamations, ou tout simplement avoir un service après-vente. L’efficacité de ce service garantit la satisfaction et donc, la fidélisation des clients.
Comment se déroule la réception d’appel ?
La réception d’appel se divise en deux catégories : le service consommateur (service client) et le service technique (help desk). Le service client a pour but d’informer ou fournir au client les informations dont il a besoin sur un produit. Informer le client est un système de fidélisation et de conquérir de nouveaux clients en apportant une valeur ajoutée au service ou au produit. Le conseil donné peut être aussi une nouvelle orientation pour le client pour lui proposer la meilleure solution face à son problème. Gérer les réclamations du client, nécessite une vraie maîtrise de soi face aux différentes plaintes dues à une mauvaise qualité du produit acheté par exemple. Cependant, pour réaliser toutes ses missions, il est nécessaire de se munir d’une base de données fiable et à jour pour garantir la satisfaction clientèle.
Quant au service technique, les téléopérateurs fournissent une aide technique aux clients en répondant à leurs diverses demandes d’information concernant un produit particulier (installation d’un nouveau logiciel, problèmes de spécification ou de configuration …). Dans ce cas, il est nécessaire que le téléopérateur possède une connaissance technique et doit se tenir informé sur l’environnement et l’évolution du produit pour pouvoir aider efficacement son interlocuteur.
